22.6. / Pyörä parkkiin ja lomalle

Kesä on pyöräilyn kulta-aikaa. Ja pyörän parkkeeraamisen painajaista.

Kautta pyörätelinemuotoilun historian on julkisille pyöräparkkipaikoille kehitelty käytettävyydeltään toinen toistaan uskomattomampia pyörätelineitä. Kummallista, sillä telineen tehtävämäärähän ei ole kovin kummoinen:

• Pitää pyörä pystyssä
• Tarjota tukeva kiinnitysmahdollisuus varkauksien estämiseksi.

Perinteinen pyöräteline epäonnistuu molemmissa tehtävissä parhaiten. Ensinnäkin, se ei pidä pystyssä mitään hybridipyörää leveämpirenkaista menopeliä, koska ne eivät yksinkertaisesti mahdu telineeseen. Niinpä käyttäjät jättävät ne kiinnityskaarien väliin, josta ne kaatuilevat naapuripyörien päälle. Huolimatta väleihin jätetyistä pyöristä puolet telineestä jää kuitenkin käyttämättä. Tämä siksi, että pyörien sarvet eivät millään mahdu vierekkäin telineen väleihin. Lopputuloksena on sellainen sarvisekamelska, josta ei riipimättä, rynkyttämättä ja vähintään kahta naapuripyörää kaatamattaa saa omaa menopeliään pois.

Perinteiseen pyörätelineeseen ei myöskään ylety kiinnittämään pyörää rungostaan vaan pelkästään eturenkaasta. No, onhan se mukavaa, jos pyörän luo palatessa on edes eturengas tallella. Tai jos koko pyörä vastoin kaikkia odotuksia onkin säilynyt paikallaan, niin Murphyn lakien mukaan myös naapuripyörät ovat paikalla tiheästi parkkeerattuna. Ja voi sitä nivelienvääntelyakrobatian ja vaatteiden ketjurasvapesun määrää, kun yrittää survoutua pyörien välistä irrottamaan omaa eturenkaasta kiinnitettyä pyöräänsä.

Osa telineistä taas  on keskittynyt vain toiseen tehtävään, kiinnittämiseen. Kaikkein hiiriraivokkain versio kiinnittämiseen erikoistuneesta pyörätelineestä on ”sarvisilmukka”. Se tarjoaa pitkän ketjun, jonka kieputtaminen ja kiinnittäminen pyörään vie aivan liikaa turhaa aikaa ja joka tehokkaasti naarmuttaa kaikki metalliosat. Pyörän pystyssä pitämiseen on tarjolla ”sarvituki”, mutta kuten kuva todistaa, käyttäjät eivät halua nostella pyöriään telineeseen sarvista. Jos taas tukea ei käytä, vaan ainoastaan kiinnittää pyörän pitkällä ketjulla lukkoon, niin tuulisella säällä saa taatusti kaivella pyöräänsä rämisevän metallikasan pohjalta.

Onnistuneempi versio kiinnitykseen erikoistuneesta telineestä on ”kumiketjutolppa”. Siinä ketju on päällystetty mukavasti kumilla, niin ettei se kolise ja naarmuta pyörän runkoa. Ketju on myös sen verran lyhyt, että pyörä usein (ehei, ei aina) pysyy pystyssä sen varassa. Tolppamaisten telineiden kiperin käytettävyysongelma on se, että niitä on aivan liian vähän tai ne on kiinnitetty liian lähekkäin, jolloin tuloksena on jälleen sarvisekamelskaa ja nivelienvääntelyakrobatiaa pyörän irrotusvaiheessa.

Kenties vähiten hiiriraivoa aiheuttava teline on Helsingin keskustassakin yleistynyt ”iso haarukka”. Se täyttää pystyssä pitämisen tehtävän yleensä ensiluokkaisesti ja pyörän kiinnittäminen rungostaan on ihailtavan helppoa, vaikka vaatiikin oman lukon. Välistyskin on mukanvan leveä niin, että pyörän viereen mahtuu hyvin seisomaan sitä kiinnittäessä. Teline voisi jopa aiheuttaa hiirihurmaa, ellei sen mukavan väljiin väliköihin tungettaisi aina telinepulan vuoksi ylimääräisiä fillareita.

Niinpä, elämä ei ole hiiriraivotonta edes kesäfillaroinnin lomassa. Siksi siis näihin kuviin, näihin tunnelmiin ja näihin sävellettyihin pyörätelineennimiin Hiiriraivo päättää kevätkautensa ja pyöräilee kesälomalle.

pidän jutusta (0)  -   en pidä jutusta (0)

8.6. / Klikkausten määrä korreloi asiakaslähtöisyyden kanssa

Viime jutussa kerroin, kuinka sekavasti nimetty nappularykelmä voi karkoittaa asiakkaan asiakaspalvelutiskiltä. Yllätys yllätys, sama pätee myös verkossa.

Nappuloita voisi verkossa verrata klikkausten määrään: Kuinka monen klikkauksen kautta käyttäjä löytää haluamansa tuotteen? Kuinka monella klikkauksella saa tehtyä tilauksen? Kuinka monella klikkauksella löytää oikeat yhteystiedot?

Yllättävän monella sivustolla klikkausten määrät ovat suorastaan laittomia. Tässä muutamia klassisia esimerkkejä asiakkaita karkoittavista ”nappularykelmistä” verkossa:

• Tuote-esittelyjä ei ole verkossa lainkaan
• Tuotteet on ryhmitelty vain ja ainoastaan organisaation oman jaottelun mukaan (esim. liiketoiminta-alueittain)
• Tuotesivulla ei ole tilauslinkkiä tai yhteystietoja
• Yhteystiedot tai linkki niihin ei näy joka sivulla
• Yhteystietosivulla on sankka joukko erilaisia numeroita, osoitteita ja henkilöitä, joista käyttäjän pitäisi arvata oikea.

Ja tässä muutamia klassinen niksi, miten pahimmat asiakkaiden karkoitusefektit voi verkossa välttää:

• Esittele aina tuotteet ja palvelut verkossa, vaikkei niitä voisi verkosta ostaa. Jos mahdollista, tarjoa konkreettisia esimerkkejä palveluiden sisällöstä ja hinnasta.
• Käytä eri keinoja tuotteiden ryhmittelyyn ja hakuun – esim. käyttötarkoitus, nimi, tuoteperhe, tai värin, muodon ja hinnan kaltaiset ominaisuudet.
• Laita tuotesivulle aina tilauslinkki. Jos tuotteita ei voi ostaa verkosta, niin linkki voi viedä yhteydenottopyyntolomakkeelle tai yhteystietosivulle.
• Näytä tärkeimmät yhteystiedot joka sivulla vaikka alatunnisteessa ja tarjoa sieltä linkki kaikkiin yhteystietoihin.
• Muotoile yhteystietosivu siten, että siellä on aina yksi selvä numero tai osoite, johon käyttäjä voi ottaa yhteyttä ilman pelkoa siitä, että hän soittaa väärään paikkaan organisaatiossa. Jos numeroita tai yhteyshenkilöitä on monta, tarjoa esimerkkejä siitä, millaisissa asioissa mihinkin tulee ottaa yhteyttä. Esimerkiksi myyntipäälliköstä kannattaa tittelin lisäksi mainita, mistä tilauksista ja tarjouspyynnöistä hänen kanssaan voi neuvotella.

Toimivatko oman yrityksesi verkkosivut asiakkaiden karkottimena vai houkuttimena?

pidän jutusta (0)  -   en pidä jutusta (0)

2.6. / Nappuloiden määrän korreloi asiakaslähtöisyyden kanssa

Tehtäväkseni oli eilen langennut vuokravakuustilin avaus. Pankkiin meneminen on mielestäni aina joteknin ahdistava asiakaskokemus. Jo heti, kun astuu ovesta sisään, törmää yleensä valtavaan tauluun, jossa on vähintään kolme vuoronumeronappulaa, nuolia viiteen eri suuntaan ja selitteinä palveluiden nimiä, joista puolet on maallikolle hepreaa. Mitä jos haluan sekä vaihtaa rahaa lomamatkalle että neuvontaa asp-tilin avaamisen suhteen – painanko silloin kassapalvelunappulaa vai neuvontanappulaa ja istunko odottamaan oikealle vai vasemmalle? Ja jos painan väärää nappulaa, joudunko jonottamaan uudestaan puoli tuntia toiselle tiskille?

Noh, arvatenkin tämä sama skenaario toteutui jälleen eilen. Kun sitten lähestyin oikeaksi olettamaani tiskiä (jonka edessä ei muuten edes ollut tuolia asiakkaalle) odottelun jälkeen ja esitin asiani, niin kuulin oitis, että vuokravakuustilin avaus maksaa 40 euroa. Siis 40 euroa tilistä, joka on välttämätön paha minulle ja jolta en edes itse voi ikinä nostaa rahaa. Huh. Tästä ei kerrottu mitään siinä pankkien vuokravakuustilien nettivertailussa, johon olin tutustunut. Jo kärsimästäni odotusajasta huolimatta tein täyskäännöksen ja suuntasin toiseen pankkiin.

Tässä toisessa pankissa minua odotti vuoronumerokone, jonka keskellä komeili yksi nappula. Yksi ainoa iso vihreä ihanan klikattava nappula, joka lausui ikään kuin minulle äänettömästi: ”Don’t panic. Älä hiiriraivoa.” Ja avausmaksukin oli puolet pienempi. Ja sain täysin kansankielistä neuvontaa. Ja minulle avattiin paraskorkoisin tili ilman, että minun piti itse sitä osata vaatia. Siihen pankkiin uskaltaudun toistekin.

pidän jutusta (0)  -   en pidä jutusta (0)