19.2. / Ostokset verkkokassissa

Miten määrittelet jalouden? Hyvä antaa vähästäkin, paha ei paljostakaan? Autuaampi antaa kuin ottaa? Minullapa on ihan tuore kiteytys: aidosti jalo kertoo kaverille lempinettikauppansa osoitteen. Tosin vain kysyttäessä. Jos sitä pyytämättä kaikille huutelee, tarkoitusperissä on jotakin hämärää.

Löysin itsestäni epäitsekkyyden oraan, kun työkaverini kysyi, mistä olin ostanut jättikokoisen sormukseni. Melkein ponnistelematta pystyin lähettämään hänelle linkin kyseiseen nettikauppaan. Evästykseksi sanelin sulkulistan, mitä tuotteita hän EI saa tilata, koska aion itse hankkia ne. Sittemmin kaksi muutakin työkaveria tahtoi tietää sormuksen alkuperän. Kerta kerralta linkin lähettäminen oli helpompaa.

Onneksi makumme ovat tosiaan niin erilaiset, että en ole nähnyt vielä kenelläkään näistä kolmesta työkaveristani vihreää kalarintaneulaa tai messinginvärisiä filigraanikorvakoruja, jotka kuuluvat omalle hankintalistalleni.

Mikä sitten tekee nettikaupasta hyvän? Valikoima, selailtavuus, vikkelät hakutoiminnot, nopeat toimitukset, asiakaspalvelu, joka vastaa tiedusteluihin. Lempinettikaupassani tuotteita pystyy hakemaan muun muassa värin, hinnan, materiaalin ja tyylin mukaan. Kun olen tehnyt tilauksen, saan lyhyen ajan kuluessa meiliini kuutisen viestiä: ensimmäinen kertoo, että tilaus on otettu vastaan, toinen, että tuote on löytynyt varastosta, kolmas, että se on pakattu jne. Nopeimmillaan tilattu tuote on ollut minulla kahden vuorokauden kuluttua tilauksesta.

Tämän kaupan asiakaspalvelun kanssa en ole ollut tekemisissä mutta epäilen, että sekin pelaa kuin unelma. Sen sijaan kauppa, josta hiljattain tilasin, ei ole tähän päivään mennessä reagoinut kysymykseeni, johon riittäisi vastaukseksi joko kyllä tai ei. Kyseinen verkkopuoti ei liioin päivitä tuotevalikoimaansa, vaan samat kamat (joita on vähän) ovat tyrkyllä usean kuukauden ajan.

Jos esimerkiksi suomalaisista 54 prosenttia ostaa netistä ja kolme neljäsosaa heistä käyttää yleensä ostokseen vähintään 50 euroa, tätä joukkoa kannattaa jo palvella!

Ai mikäkö on tuo kehumani verkkokauppa? Niin jaloksi en ole vielä kehittynyt, että sen näin julkisesti kertoisin!

pidän jutusta (7)  -   en pidä jutusta (2)

14.12. / Testamenttaa elämäsi verkossa

Miten reagoisit, jos näkisit Facebookissa juuri kuolleen työkaverisi lähettämän statuspäivityksen: "Täällä taivaassa on kivaa, cheers, vielä me nähdään, vaikken tulekaan enää töihin!" Oma reaktioni olisi varmasti: "Uu, makaaberia. Miten noin voi tehdä?". Vastaus on ruotsalainen mywebwill.com-palvelu, jossa on perjantaista 11.12. lähtien on voinut testamentata elämänsä verkossa. Jos on ruotsalainen.

Näin nettinörttinä olen rekisteröitynyt niin moneen verkkopalveluun, etten pysy itsekään perässä. Joskus tulevaisuudessa kuolemani jälkeen omaisillani tulee olemaan kamala savotta siivottavanaan, mikäli he haluavat tietoni pois kummittelemasta kaikissa verkkopalveluissa. Onneksi heidän elämäänsä voi helpottaa myWebwillin avulla.  myWebwill-palvelun avulla voit joko poistattaa automaattisesti jäsenyytesi ja käyttäjätunnuksesi eri verkkopalveluissa, kun väestötietojärjestelmään tulee tieto kuolemastasi, tai  siirtää ne omaisillesi tai sopia viimeisten viestien lähettämisestä palveluihin kuolemasi jälkeen.

Palvelulla on sen verran ovela bisnesidea, että myönnän sille Saavuttaminen-palkinnon Inspiksen käyttökokemusjuttusarjassa. Nyt vain odotellaan, että palvelu leviää Ruotsista tänne itänaapuriin.

P.S. Palvelun tekijät ottavat kantaa eettisen viestinnän puolesta, jotta ihmiset eivät jättäisi omaisilleen turhan humoristisia tai makaabereja viimeisiä viestejä haudan takaa.

pidän jutusta (4)  -   en pidä jutusta (3)

12.11. / Käsitesekamelskaa ja digislangia

Luin hiljattain Vierityspalkin jutun julkaisujärjestelmä-, CMS-, portaali- ja sisällönhallintajärjestelmä-sanojen käytöstä. Artikkeli oli vallan mainio kiteytys yhdestä digislangin käsitesekamelskasta, johon törmää päivittäin asiakastapaamisissa ja tarjouspyynnöissä. Täällä Dialogissa ryhdyimme kesällä käsitesekamelskavastaiskuun ja rakentamaan omaa sisäistä suomi-digislangi-englanti-termisanakirjaa, jotta edes keskenämme puhuisimme aina samaa kieltä. Tässä maistiaisiksi sanakirjamme satoa muutaman eniten väärinkäsityksiä aiheuttavan termin osalta, joihin kaivattiin kannanottoja Vierityspalkissakin.

Sivu, sivut, sivusto vai palvelu?

• (Verkko)sivu tarkoittaa yhtä yksittäistä sivua tai näkymää, jolla on oma uniikki osoite, esim. www.dialogi.fi/sivu. Sivu on aina osa osa kokonaista  sivustoa, joka tässä esimerkissä olisi www.dialogi.fi.
• (Verkko)sivut-sanalla tarkoitetaan vaihtelevasti joko kokonaista sivustoa kuten www.dialogi.fi tai vain useamman yksittäisen sivun ryhmää kuten vaikka Palvelut. Monitulkintaisuuksien välttämiseksi suosittelemme, että sivut-sanan monikkoa käytettäisiin viittaamaan vain yksittäisten sivujen muodostamiin ryhmiin.
• (Verkko)sivusto viittaa kaikkien yksittäisten sivujen ja muiden sisältöjen muodostamaan ehyeen kokonaisuuteen, joka löytyy tietyn url-osoitteen alta, esim. www.dialogi.fi.
• Verkkopalvelu on verkkosivusto, johon liittyy staattisen tiedon lisäksi erilaisia digitaalisia ja käyttäjän elämää helpottavia palveluita kuten vaikka ostos- tai tilausmahdollisuus, erilaisia hakutoiminnallisuuksia tai vaikka sosiaalisen median tarjoamia yhteydenpitomahdollisuuksia toisiin käyttäjiin.

Etusivu, kotisivu, pääsivu ja sivupohja

• Etusivu eli kotisivu on verkkosivuston ”ensimmäinen” ja tärkein sivu ja käyntikortti. Se näkyy, kun kirjoitetaan sivuston osoite lyhimmässä muodossaan ilman minkään yksittäisen sivun nimeä – jälleen esimerkkinä www.dialogi.fi. Monitulkintaisuuden välttämiseksi suosittelemme sanaa etusivu kotisivun sijaan, koska kotisivu helposti sekoittuu sen monikkoon eli kotisivuihin (ks. alla).
• Pääsivu tarkoittaa tietun sivuryhmän kuten vaikka Palveluiden ensimmäistä sivua, joka tyypillisesti kokoaa yhteen tärkeimmät ja houkuttelevimmat sisällöt sen ”alta” löytyviltä alasivuilta. Tässä mielessä etusivu on siis koko sivuston pääsivu.
• Sivupohja on malli tai kaava, jonka avulla voidaan luoda useita yksittäisiä sivuja, joilla on sama rakenne mutta eri sisältö.

Netti, webbi, www vai koti?

• www-sivusto-termiin liittyy vierasperäinen lyhenne World Wide Webistä ja siksi suosittelemme suomenkielistä vastinetta verkkosivusto. Rinnakkaistermiä www-sivut-termiä emme suosittele samasta syystä, varsinkin kun sillä yleensä tarkoitetaan kokonaista verkkosivustoa verkkosivujen sijaan.
• Nettisivut-termi on puhekieltä ja sitä voidaan käyttää luonteeltaan vapaamuotoisemmissa teksteissä kuten blogeissa.  Mutta silloinkin olisi hyvä miettiä, tarkoitetaanko ryhmää sivuja vai kokonaista nettisivustoa.
• Webbisivut on kaksoisveensä takia vierasperäiseltä kuulostava puhekielinen termi ja siksi suosittelemme vapaamuotoiseen tekstiin helpommin kirjoitettavaa termiä nettisivut tai nettisivusto - kumpi sitten onkaan asiayhteydessä oikeampi. Virallisissa asiateksteissä webbisivut tulisi korvata verkkosivustolla, verkkopalvelulla tai verkkosivuilla asiayhteyden mukaan.
• Kotisivut-termillä on hieman kotikutoinen pienyrityksen kaiku, mutta sitä voi toki käyttää puhuessa yrityksen tai tuotteen ikiomista sivuista. Tällönkin oikea termi olisi usein kotisivusto.

Verkko-osoitteiden oikeinkirjoitus

Lopuksi vastaamme vielä yhteen kysymykseen: tulisiko verkkosivustoon viitata tekstissä muodossa http://www.verkkosivut.fi vai www.verkkosivut.fi vai verkkosivut.fi?  Varmasti oikeaa vastausta varten piti ihan soittaa Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen neuvontapuhelimeen ja vastaus on kattavassa epämääräisyydessään seuraava:

• http://www.verkkosivut.fi-muoto on oikeaoppinen tapa viitata tiettyyn verkko-osoitteeseen. Jos osoite kuitenkin toistuu tekstissä usein, voi tämä tapa kuormittaa tekstiä liikaa ja vaikuttaa haitallisesti sen silmäiltävyyteen ja luettavuuteen. Siksi voidaan tarvittaessa käyttää lyhyempiä vaihtoehtoja.
• www.verkkosivut.fi on hieman edellistä ytimekkäämpi ja usein suositeltu tapa viitata tiettyyn verkko-osoitteeseen.  www-etuliite on monesti tarpeellinen ja selventävä etuliite siitä syystä, että yrityksillä on käytössään alidomaineja, joissa tuota www:tä ei näy – kuten vaikka inspiksen osoite inspis.dialogi.fi – ja käyttäjä ei aina voi tietää, tuleeko osoitteeseen www vai ei.
• verkkosivut.fi on ytimekkäin muoto, jota käytetään usein markkinointiviestinnässä ja tekstin lukijoille tutun palvelun yhteydessä. Verkon käytön yleistyttyä kansalaissivistys kasvaa ja monet osaavat laittaa www-etuliitteen osoitteeseen ilman, että sitä erikseen mainitaan – riskinä on tietenkin edellisessä kohdassa mainitut alidomainit, joihin sitä ei saa laittaa, jos halua selaimen löytävän perille.

pidän jutusta (16)  -   en pidä jutusta (0)

30.10. / Uutiskirje – ilo vai hitonmoinen rasite?

Elämme uutiskirjeiden valtakautta. Postiini tippuu päivittäin melkoinen joukko eritasoisia lähetyksiä, osa ihan vapaaehtoisesti tilattuna. On mukava lukea sellaisia kirjeitä joiden sisällöstä saan lisäinfoa työhöni, alaani tai vaikkapa harrastuksiini. Päivän uutisotsikot tulee silmäiltyä saman tien, ja taas ollaan online-tilassa.
Mutta mistä ihmeestä tulee kaikki loput, tilaamatta ja pyytämättä? Onko ihan surutta ostettu kaikki mahdolliset osoitteet ja kokeillaan korvaako määrä laadun? Tämä kävi mielessä kun muutama päivä sitten pikaisesti silmäilin viestiä, missä kerrottiin ilmatäytteisten ja umpikumisten pyörien teknisiä eroja peräkärrykäytössä. Eräs pikkukauppias ilmoittaa viikoittain onko messuilla, myymälässä vai jälleen messuilla – paljon kiinnostaa. Jos tämäkin lähettäjä satsaisi visuaaliseen herkutteluun tuotteidensa osalta, niin jäisin aika nopeasti koukkuun… ja poikkeaisin kotimatkalla ainakin katsomaan – jollen ostamaan – niitä ihania uutuuksia.  Nyt haen Peruuta uutiskirje-nappulaa, mutta sitä ei löydy.

pidän jutusta (1)  -   en pidä jutusta (0)

8.6. / Klikkausten määrä korreloi asiakaslähtöisyyden kanssa

Viime jutussa kerroin, kuinka sekavasti nimetty nappularykelmä voi karkoittaa asiakkaan asiakaspalvelutiskiltä. Yllätys yllätys, sama pätee myös verkossa.

Nappuloita voisi verkossa verrata klikkausten määrään: Kuinka monen klikkauksen kautta käyttäjä löytää haluamansa tuotteen? Kuinka monella klikkauksella saa tehtyä tilauksen? Kuinka monella klikkauksella löytää oikeat yhteystiedot?

Yllättävän monella sivustolla klikkausten määrät ovat suorastaan laittomia. Tässä muutamia klassisia esimerkkejä asiakkaita karkoittavista ”nappularykelmistä” verkossa:

• Tuote-esittelyjä ei ole verkossa lainkaan
• Tuotteet on ryhmitelty vain ja ainoastaan organisaation oman jaottelun mukaan (esim. liiketoiminta-alueittain)
• Tuotesivulla ei ole tilauslinkkiä tai yhteystietoja
• Yhteystiedot tai linkki niihin ei näy joka sivulla
• Yhteystietosivulla on sankka joukko erilaisia numeroita, osoitteita ja henkilöitä, joista käyttäjän pitäisi arvata oikea.

Ja tässä muutamia klassinen niksi, miten pahimmat asiakkaiden karkoitusefektit voi verkossa välttää:

• Esittele aina tuotteet ja palvelut verkossa, vaikkei niitä voisi verkosta ostaa. Jos mahdollista, tarjoa konkreettisia esimerkkejä palveluiden sisällöstä ja hinnasta.
• Käytä eri keinoja tuotteiden ryhmittelyyn ja hakuun – esim. käyttötarkoitus, nimi, tuoteperhe, tai värin, muodon ja hinnan kaltaiset ominaisuudet.
• Laita tuotesivulle aina tilauslinkki. Jos tuotteita ei voi ostaa verkosta, niin linkki voi viedä yhteydenottopyyntolomakkeelle tai yhteystietosivulle.
• Näytä tärkeimmät yhteystiedot joka sivulla vaikka alatunnisteessa ja tarjoa sieltä linkki kaikkiin yhteystietoihin.
• Muotoile yhteystietosivu siten, että siellä on aina yksi selvä numero tai osoite, johon käyttäjä voi ottaa yhteyttä ilman pelkoa siitä, että hän soittaa väärään paikkaan organisaatiossa. Jos numeroita tai yhteyshenkilöitä on monta, tarjoa esimerkkejä siitä, millaisissa asioissa mihinkin tulee ottaa yhteyttä. Esimerkiksi myyntipäälliköstä kannattaa tittelin lisäksi mainita, mistä tilauksista ja tarjouspyynnöistä hänen kanssaan voi neuvotella.

Toimivatko oman yrityksesi verkkosivut asiakkaiden karkottimena vai houkuttimena?

pidän jutusta (0)  -   en pidä jutusta (0)

2.6. / Nappuloiden määrän korreloi asiakaslähtöisyyden kanssa

Tehtäväkseni oli eilen langennut vuokravakuustilin avaus. Pankkiin meneminen on mielestäni aina joteknin ahdistava asiakaskokemus. Jo heti, kun astuu ovesta sisään, törmää yleensä valtavaan tauluun, jossa on vähintään kolme vuoronumeronappulaa, nuolia viiteen eri suuntaan ja selitteinä palveluiden nimiä, joista puolet on maallikolle hepreaa. Mitä jos haluan sekä vaihtaa rahaa lomamatkalle että neuvontaa asp-tilin avaamisen suhteen – painanko silloin kassapalvelunappulaa vai neuvontanappulaa ja istunko odottamaan oikealle vai vasemmalle? Ja jos painan väärää nappulaa, joudunko jonottamaan uudestaan puoli tuntia toiselle tiskille?

Noh, arvatenkin tämä sama skenaario toteutui jälleen eilen. Kun sitten lähestyin oikeaksi olettamaani tiskiä (jonka edessä ei muuten edes ollut tuolia asiakkaalle) odottelun jälkeen ja esitin asiani, niin kuulin oitis, että vuokravakuustilin avaus maksaa 40 euroa. Siis 40 euroa tilistä, joka on välttämätön paha minulle ja jolta en edes itse voi ikinä nostaa rahaa. Huh. Tästä ei kerrottu mitään siinä pankkien vuokravakuustilien nettivertailussa, johon olin tutustunut. Jo kärsimästäni odotusajasta huolimatta tein täyskäännöksen ja suuntasin toiseen pankkiin.

Tässä toisessa pankissa minua odotti vuoronumerokone, jonka keskellä komeili yksi nappula. Yksi ainoa iso vihreä ihanan klikattava nappula, joka lausui ikään kuin minulle äänettömästi: ”Don’t panic. Älä hiiriraivoa.” Ja avausmaksukin oli puolet pienempi. Ja sain täysin kansankielistä neuvontaa. Ja minulle avattiin paraskorkoisin tili ilman, että minun piti itse sitä osata vaatia. Siihen pankkiin uskaltaudun toistekin.

pidän jutusta (0)  -   en pidä jutusta (0)

3.11. / Palvelua ja palautetta

Viime viikolla kokeilin käyttäjän hätähuutokanavaa. Nimittäin useilta sivustoilta löytyvää avointa palauteosoitetta.

Koin hiiriraivoa saadessani asunnonvälityspalveluun asettamastani sähköpostivahdista useita vahtiviestejä päivässä. Siitä huolimatta, että olin erikseen asettanut vahtiviestit saapumaan postilaatikkooni kerran päivässä ja vieläpä tiettyyn kellonaikaan. Päätin junailla bugiraportin käytettävyysasiantuntijan allekirjoituksella. Odotin saavani korkeintaan automaattisen kiitosviestin hiiriraivoraporttiini. Vaan toisin kävi.

Sain ensimmäisen vastauksen Etuovesta jo vartin sisällä. Minut oli kuultu, ja vaihdoimme edelleen kiitettävin vastausajoin vielä muutaman tarkentavan viestin, jotta heidän tekniikkansa pääsi pulman ytimeen.

Aina loppu ei ole näin onnellinen. Muistan edelleen karvaasti yhden ranskalaispankin, jonka pankkiautomaateista lähetin suivaantunutta palautetta. Heidän pankkiautomaattinsa nimittäin toimivat ranskalaisella logiikalla. Standardimaatit toimivat käytettävyystestitulosten perusteella siten, että ne antavat ensin kortin, sitten rahat, sitten kuitin. Näin käyttäjä ei unohda korttiaan maattiin. Ja jos kuitti nyt rahojen saamisen (=käyttäjän tavoitteen toteutumisen) jälkeen nyt sattuu jäämään, niin vahinko ei ole niin suuri. Näin käyttäjä kuitin saatuaan voi todeta turvallisesti: mission accomplished.

Mutta nämä ranskalaisen logiikan maatit: ne antavat kuitin ennen rahoja. Vieläpä niin, että kuitin liike juuri silmien tasolla vie kaiken käyttäjän huomion. Tämän seurauksena jätin Nizzassa seuraavan käyttäjän noukittavaksi mukavan 140 euron potin.

Yritin valistaa kyseistä ranskalaispankkia standardimaattien toimintalogiikasta lähettämällä heille palautepostia. En ikinä kuullut mitään. En edes automaattista kiitosviestiä. Pelkkä asian muistelu herättää hiiriraivoni uudestaan.

Jos asiakas lähettää yritykselle palautetta, se osoittaa että yritys, sen tuotteet tai palvelut ovat asiakkaalle niin tärkeä, että hän vaivautuu tuohtumaan tai kehumaan. Palaute on asiakkaan antamaa palvelua yritykselle. Siihen vastaaminen voi muuttaa hiiriraivon positiiviseksi brändikokemukseksi. Sen laiminlyöminen voi karkoittaa asiakkaan lopullisesti.

pidän jutusta (0)  -   en pidä jutusta (0)

27.10. / Kenen mielipide ratkaisee?

Olen viime viikkoina tavannut kaksi eri asiakasta, suuria suomalaisyrityksiä molemmat, jotka ovat kertoneet samanlaiset tarinat. Molemmat ovat noin vuosi sitten aloittaneet laajan verkkosivustoprojektin. Julkaisua kaavaillaan ensi vuodeksi. Mutta mihin vuosi on kulunut?

Ihmisten kiireisiin? Varmasti. Teknisiin ongelmiin? Osittain niihinkin. Turhiin kokouksiin? Taatusti. Yrityksen sisäisiin mielipide-eroihin? Juuri niihin. Molemmat asiakkaat kertoivat, kuinka laajasti heidän organisaatiossaan uutta verkkopalvelua on pähkäilty ja pöhkäilty. On workshopattu, kokoustettu ja on palaveerattu. Useimmiten paksukukkaroisella joukolla. Ja miitinkien jälkeen suunnittelijat ja toteuttajat ovat pakertaneet korjauksia korjausten päälle. Eikö tämä juuri ole sitä kuuluisaa iteratiivista suunnittelua, jossa ideat jalostuvat?

Ei ole. Se on ajanhukkaa. Sen sijaan, että paksukukkaroiset kiistelevät pahimmillaan vuoden siitä, kenen mielipide tai mikä ohjausryhmä ratkaisee sen, mikä yhden tietyn sivun nimeksi annetaan, voitaisiin vastaus saada vartissa. Kysymällä käyttäjiltä, yrityksen loppuasiakkailta. Se kuuluisa iteratiivinen suunnittelu tapahtuu käyttäjien kanssa.

Mikäli olet  perehtynyt käytettävyyteen, tämä kuulostaa sinusta  typerän itsestäänselvältä. Silti molemmissa yrityksissä on pidetty suorastaan hämmentävän hyvänä uutena ajatuksena ehdotustani kysyä käyttäjien mielipidettä. Se vain olisi kannattanut tehdä jo vuosi sitten, niin olisi säästynyt pitkä sentti ja metreittään pinnaa.

Verkkopalveluiden toimivuutta eivät ratkaise yrityspäättäjät palkkapussinsa paksuudella tai tittelinsä pituudella. Aamen tulee käyttäjiltä.

pidän jutusta (0)  -   en pidä jutusta (0)